□本报特约记者 唐漪薇 曹磊  本报实习记者 孟琳芳

　　“售后外包”是目前家电市场的流行做法，它是指厂家把商品的售后服务，例如维修、检测等委托给专业的公司来操作——只是，这样一种给厂商“减压”的方式，到了消费者真正维权之时，却容易出现“冤有头，债无主”互相推诿的局面。7月29日，因为新买的LG空调不制冷，消费者杨永生就经历了这样一次维权的过程。 

　　“某些外资品牌为了降低成本，把售后服务外包，这样很难保证售后服务的及时性、专业性和有效性。”某国产品牌销售负责人如是说。

　　消费者：LG自称“老大”

　　杨先生报修的这台“LS-L3221HTS”家用空调是去年4月11日刚刚购买的，安装在14平米左右的卧室中。杨先生说，空调买来后至今，前后有若干次工作不畅的情况，现在“晚上睡觉都开到24℃左右，但感觉它根本不制冷”。

　　从杨先生拿出空调的购买发票、保修卡、修理服务报告单、《中国质量报》的产品质量跟踪卡等可以看到，这台空调于今年7月5日及27日分别接受了LG空调浦东维修点先后两次的上门服务。然而，除了修理服务报告单上写有“7月27日故障现象：制冷差”、“故障原因：系统……（字迹潦草难以辨认），用户拒绝维修”字样外，空调保修卡上并无任何维修记录。

　　“我打电话给LG电子（中国）技术服务部，5日他们派了人来修，看后对我说：机器开得出，你开到18度（就冷了）。”杨先生说，维修人员把位于阳台外的空调外机位置动了动，给空调“加了点药水，“放了点气”，没有为他做任何维修记录就离开了。

　　由于空调的状况并未改善，经报修，7月27日，LG空调浦东特约维修站的维修人员再次登门。杨先生表示，“他们说，如果检测不好，给你开检测单，你可以去换（空调）。可是来的那个小师傅竟然对我说：我是维修工，不是检测员，你要修就修，不修拉倒。”杨让其做温差记录报告，同样遭到拒绝。

　　杨先生告诉记者，7月5日其实应该属于这台空调的第二次维修。早在今年年初天气尚冷时，该空调就出现了“开启无反应”的异样。杨先生说，当7月5日他要求留下维修记录时，维修师傅拒绝留存根。“据我所知，3年保修期内只要有3次维修记录，我就能向厂家提出退或换一台空调。”杨先生说，“27日，我也投诉到消协，但我给不出3次维修记录，前两次他们都没给我留。”杨先生认为，LG维修人员“违规了”。

　　“最近一次保修，电话58898600的一位工作人员在手机里表示：你买了LG的空调，LG就是老大！”杨先生说，“产品出故障，偶然一次很正常，LG这么大的一个跨国公司，信誉不保障，一拖再拖，售后服务态度又不敢恭维，实在令消费者寒心。”

　　LG：一般会留维修单

　　记者就杨先生反映的诸多问题致电LG电子（中国）技术服务总部，工号106的客服小姐表示，杨先生所留的座机电话所显示的信息“只有报修记录，没有维修结果”。记者随即致电位于蓝村路的上海LG浦东特约维修核心站，一位高姓部门经理接受了记者的采访。她表示，杨家空调的问题主要是由于外机安放位置不佳引发，至于维修单，“按常规我们会为客户建立档案。”

　　高经理称，空调外机安装位置的通风环境要良好，但杨先生的空调外机位置位于居民楼外，“散热放不出去会对致冷产生比较大的影响，但用户觉得小区都是这么安装的，为什么就是他们家的空调不好。”

　　就记者提出的为何杨先生称没有任何维修记录的问题，高表示“应该有”。她说，按照常规流程，“只要机器没有问题，维修人员都会留下维修单”；“如果顾客拒绝，就会在上面写上拒绝修理。”

　　至于“3次维修单记录可以退换空调”一说，高经理表示，“一次上门修理，直到机器被修好，运作正常，客户反映无问题，才算完成了一次维修。”

　　记者就此问题致电12315消费者权益保护热线咨询，工号106的工作人员答复：从报修开始到维修结束后机器使用情况完全正常，这就能算是“一次维修”。但是，若机器经过修理以后，已经能正常运作，而在此后的运行中又产生了问题需要再次检修，维修人员因此而再度登门，那就应该被认为是“第二次维修”。

　　当记者就上杨家服务的维修人员态度问题向高经理求证时，这位部门经理表示当事人“可能出去了”。但她表示，将就相关言论进行核实。“LG工厂8月1日将有一个巡回，派工程师下来与维修工再去一次客户家。”

　　为何冷落消费者

　　截至发稿，据消费者反映，LG方面确实已于8月1日从他家拆走了这台屡修不好的空调，但至于新的空调何时送来，LG仍未给出确切的时间。

　　“某些外资品牌为了降低成本，把售后服务外包，这样很难保证售后服务的及时性、专业性和有效性。”某国产品牌销售负责人表示，“如此一来，维修费用高，维修周期长，服务网络不健全等都将成为隐患。”——一位业内人士的评价道出了LG空调的售后与其品牌印象严重不符的缘由。

　　不少业内人士还指出，夏季空调井喷式热销后带来的井喷式投诉的原因，除了“售后外包”导致的服务质量有所下降之外，维修不如销售赚钱多也是很多商家管卖不管修的一大原因。

　　据记者了解，目前，大部分空调生产厂家都采用特约维修方式提供售后服务，其中不乏一些知名品牌。但一些特约维修点的资质审核与质量考评并没有得到企业应有的重视。甚至有些企业为了降低售后维修成本，将售后外包给个体甚至无资质的维修点，这就造成了有质量问题的空调机屡修不好、维修人员从技术到服务态度不专业、乱收维修费等一系列问题。除此之外，有些维修人员在执行公司制定的规则时，灵活度不够，从而导致与消费者的矛盾重重。

　　商家和维修服务点的效益主要体现在空调的销售和安装上，而对于保修期内的维修服务，维修点非但赚不到钱，反而要倒贴，就往往不那么乐意做。加之维修技工维修工作强度大、高空作业等特点，往往会形成熟练工不多，新手又少的青黄不接状态，从而造成售后维修的技术环节薄弱。

　　据统计，大中型城市每年夏季对维修技工的需求量大概在1000至1500人，甚至更多，而实际缺口往往达到一半以上。

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